SLA de soporte
Con qué podés contar del soporte de menta tech: cómo ordenamos los casos por urgencia, qué tan rápido respondemos y resolvemos, cuándo estamos disponibles y cómo escalar si algo se traba.
Qué es esto#
Este es el acuerdo que te dice, en términos simples, a qué se compromete el soporte de menta tech: qué tan rápido respondemos, qué tan rápido apuntamos a arreglar las cosas, qué tan disponibles estamos, cómo te mantenemos informado y cómo decidimos qué tan urgente es un caso. Todo el sentido es que tu operación siga andando sin sobresaltos y que pedir ayuda no tenga ningún misterio.
Qué cubre el soporte#
Acá está, sin vueltas, la línea entre lo que resolvemos nosotros y lo que cae en otro lado, para que sepas a dónde apuntar cada cosa:
- Incidentes técnicos sobre servicios de menta
- Lentitudes, degradaciones o latencias raras
- Problemas operativos que te pegan en el día a día
- Cualquier cosa que falle en los flujos de dinero que opera menta
- menta ↔ sistema de ticketing fuera de sincronía
- Consultas funcionales y pedidos de funcionalidades (como P4)
- Desarrollos a medida hechos a pedido
- Capacitaciones formales u onboarding
- Asesoría estratégica, comercial o de marketing
- Hablar directamente con tus usuarios finales (eso es tu equipo)
Algo que vale la pena saber: cuando tus usuarios finales te plantean algo sobre los servicios de menta, podés apoyarte en nosotros bajo este SLA para ayudarte a resolverlo.
Dónde viven los casos#
Trabajamos con una única fuente de verdad: los canales oficiales — el portal de tickets, los correos designados y los canales de coordinación que los acompañan — son el único lugar donde se registra cada caso. Por eso todo pedido tiene que convertirse en un ticket. Un mensaje rápido por otro lado no lo reemplaza; siempre debe quedar reflejado en el ticket. Cada ticket recibe su número, una confirmación automática de que llegó, y seguimiento hasta el momento en que se cierra — así nada se cae entre las grietas.
Cuándo estamos#
El soporte funciona de lunes a viernes, 8:00 a 19:00 Eastern Time (ET), todo el año. Mantenemos el reloj fijo en ET, así no se mueve con el horario de verano de otras zonas. Y para los casos que de verdad no pueden esperar — P1, incidentes críticos — estamos on-call 24/7.
¿Qué tan urgente es?#
Cada pedido se ordena en uno de cuatro niveles según cuánto duele y qué tan rápido necesita atención. Esa primera llamada la hacemos de buena fe en el momento en que entra el ticket, y la ajustamos si la situación resulta ser más grande o más chica de lo que parecía al principio.
- P1 — Crítico. Algo se está incendiando en todo el sistema o la operación está en riesgo real: una caída total o degradación severa, mucha gente sin poder comprar o transferir tickets, una falla crítica de webhooks o integraciones, payouts fallando en masa, una brecha de seguridad, fraude a escala, un cambio urgente en un evento a punto de empezar, o un riesgo legal o comercial inmediato.
- P2 — Elevado. Un problema real y molesto — pero hay un workaround, o corre contra reloj: errores en el flujo de compra/venta, un comprador sin ticket válido para un evento próximo, tickets que se ven mal, vendedores que no cobran, ticketing y menta yéndose de sincronía, problemas en Control Station, o disputas y chargebacks.
- P3 — Regular. Una molestia puntual y acotada, sin urgencia real: el error ocasional al publicar o editar, una discrepancia en un reporte o dashboard, un caso individual de KYC o payout, un ticket con algún campo no esencial mal, o algo medio raro que ya tiene un workaround documentado.
- P4 — Bajo. Las cosas chicas: un typo o detalle cosmético, una carga lenta que no bloquea, algo confuso, una consulta de cómo-hago, una sugerencia, o un pedido de mejora o nueva funcionalidad (que evaluamos en el roadmap).
Qué tan rápido respondemos#
Esto es cuánto demoramos, como máximo, desde que se crea el ticket hasta que una persona real te contesta:
| Prioridad | Primera respuesta | Qué significa para vos |
|---|---|---|
| P1 — Crítico | ≤ 1 hora, a toda hora | Ya estamos encima, de día o de noche. |
| P2 — Elevado | ≤ 4 horas hábiles | Te escribe una persona el mismo día hábil. |
| P3 — Regular | ≤ 1 día hábil | En manos al día hábil siguiente. |
| P4 — Bajo | ≤ 2 días hábiles | Lo tomamos en breve. |
Qué tan rápido resolvemos#
Y esto es a lo que apuntamos para que vuelvas a la normalidad:
| Prioridad | Resolución objetivo | Qué significa para vos |
|---|---|---|
| P1 — Crítico | Workaround ≤ 2 horas / resuelto del todo ≤ 8 horas (24/7) | Una salida rápida, y el arreglo real justo detrás. |
| P2 — Elevado | ≤ 24 horas hábiles | Resuelto dentro de un día hábil. |
| P3 — Regular | ≤ 3 días hábiles | Cerrado en pocos días. |
| P4 — Bajo | Según roadmap o ciclos periódicos de mantenimiento | Sumado al trabajo que viene. |
Cómo te mantenemos al tanto#
Nunca vas a tener que correr atrás nuestro por una actualización. Confirmamos automáticamente que tu ticket llegó, te damos un ETA real en esa primera respuesta humana, y después te mantenemos al tanto a un ritmo que va con la urgencia del caso:
- P1: una actualización cada 60–120 minutos hasta que el servicio vuelve a la normalidad.
- P2: al menos dos actualizaciones por día hábil.
- P3 / P4: cada vez que hay algo relevante para contar.
Disponibilidad#
Usamos esfuerzos comercialmente razonables para mantener los servicios arriba al menos el 99,7% del tiempo, medido mes a mes. Algunas cosas no cuentan en contra de ese número, porque están fuera de nuestras manos: el mantenimiento programado o de emergencia, las fallas de sistemas de terceros (tu sistema de ticketing, procesadores de pago y similares), el mal uso, y los eventos de fuerza mayor según tu Services Agreement.
Si necesitás escalar#
Si un caso no avanza como esperarías, acá está la escalera — cada peldaño es un próximo paso claro:
- Paso 1 — Equipo de soporte. Dejá un comentario en el mismo ticket pidiendo que revisemos la prioridad o el estado. Muchas veces con eso alcanza.
- Paso 2 — Ejecutivo de Cuenta. Si el paso 1 no destraba las cosas en un tiempo razonable, contactá a tu Ejecutivo de Cuenta asignado.
- Paso 3 — Liderazgo operativo. Para una situación crítica que no se mueve, tu Ejecutivo de Cuenta abre la puerta al liderazgo operativo de menta.