SLA de soporte
Con qué podés contar del soporte de menta tech: cómo se ordenan los casos por urgencia, qué tan rápido respondemos y resolvemos, nuestra disponibilidad objetivo y cómo escalar.
Qué cubrimos y dónde#
De esto nos ocupamos: incidentes técnicos sobre los servicios de menta, lentitudes o latencias, problemas operativos que te pegan en el día a día, cualquier cosa que falle en los flujos de dinero que opera menta, menta y tu sistema de ticketing yéndose de sincronía, consultas funcionales (P4) y pedidos de mejora o nuevas funcionalidades (P4).
No es parte del soporte: desarrollos a medida hechos a pedido, programas de capacitación u onboarding, asesoría estratégica/comercial/marketing, y hablar directamente con tus usuarios finales (eso es tu equipo). Dicho esto, cuando tus usuarios finales te plantean algo sobre los servicios de menta, podés apoyarte en nosotros para ayudarte a resolverlo.
Cuándo estamos: lunes a viernes, 8:00 a 19:00 Eastern Time (ET), todo el año. Y para los casos que no pueden esperar — P1, incidentes críticos — estamos on-call 24/7.
¿Qué tan urgente es?#
Cada pedido se ordena en uno de cuatro niveles según cuánto duele y qué tan rápido necesita atención. Esa primera llamada la hacemos de buena fe en el momento en que entra el ticket, y la ajustamos si la situación resulta más grande o más chica de lo que parecía al principio.
- P1 — Crítica. Algo se está incendiando en todo el sistema o la operación está en riesgo real: una caída o degradación severa, mucha gente sin poder transaccionar, una falla crítica de webhooks o integraciones, mucha gente sin poder transferir tickets, payouts fallando en masa, una brecha de seguridad, fraude a escala, o un cambio urgente en un evento a punto de empezar.
- P2 — Alta. Un problema real y molesto con workaround, o uno que corre contra reloj: errores en el flujo de compra/venta, un comprador sin ticket válido para un evento próximo, tickets que se ven mal, vendedores que no cobran, el sistema de ticketing fuera de sincronía de forma relevante, o problemas en el Control Station.
- P3 — Media. Una molestia puntual y acotada, sin urgencia real: el error ocasional al publicar o editar, una discrepancia en un reporte o dashboard, un caso individual de KYC o payout, o algo medio raro que ya tiene un workaround.
- P4 — Baja. Las cosas chicas: detalles cosméticos, consultas de cómo-hago, sugerencias, y pedidos de mejora o nuevas funcionalidades (que evaluamos en el roadmap).
Qué tan rápido respondemos y resolvemos#
Qué tan rápido te contesta una persona
| Prioridad | Primera respuesta | Qué significa para vos |
|---|---|---|
| P1 — Crítica | ≤ 1 hora | Ya estamos encima, de día o de noche. |
| P2 — Alta | ≤ 4 horas hábiles | Te contesta una persona el mismo día hábil. |
| P3 — Media | ≤ 1 día hábil | En manos al día hábil siguiente. |
| P4 — Baja | ≤ 2 días hábiles | Lo tomamos en breve. |
A lo que apuntamos para arreglarlo de verdad
| Prioridad | Resolución objetivo | Qué significa para vos |
|---|---|---|
| P1 — Crítica | Workaround ≤ 2 horas / resuelto del todo ≤ 8 horas (24/7) | Una salida rápida, y el arreglo real justo detrás. |
| P2 — Alta | ≤ 24 horas hábiles | Resuelto dentro de un día hábil. |
| P3 — Media | ≤ 3 días hábiles | Cerrado en pocos días. |
| P4 — Baja | Según roadmap o ciclos de mantenimiento | Sumado al trabajo que viene. |
Las horas hábiles se cuentan dentro de nuestro horario de soporte; para P1 el reloj corre de forma continua, incluyendo on-call. Sea cual sea el caso, siempre te damos un ETA claro y actualizado y te mantenemos al tanto a un ritmo que va con la urgencia (P1: cada 60–120 min; P2: al menos 2 por día hábil; P3/P4: cada vez que hay algo relevante para contar).
Disponibilidad y escalamiento#
Usamos esfuerzos comercialmente razonables para mantener los servicios arriba al menos el 99,7% del tiempo, medido mes a mes (objetivo de nivel de servicio, no garantía independiente). Algunas cosas no cuentan en contra, porque están fuera de nuestras manos: el mantenimiento programado o de emergencia, las fallas de terceros (ticketing, hosting, procesadores de pago como Stripe), el mal uso, la fuerza mayor, y los cambios de configuración que vos nos pedís.
Si un caso no avanza como esperarías, acá está la escalera — cada peldaño es un próximo paso claro:
- Paso 1 — Equipo de soporte. Dejá un comentario en el mismo ticket pidiendo que revisemos la prioridad o el estado.
- Paso 2 — Account Executive. Si el paso 1 no destraba las cosas en un tiempo razonable, contactá a tu Account Executive asignado.
- Paso 3 — Liderazgo operativo. Para una situación crítica que no se mueve, tu Account Executive abre la puerta al liderazgo operativo de menta.